Kundnöjdhet handlar först och främst om kommunikation. Man måste vara överens från början om vilka förväntningar kunden har på resultatet och hur lång tid det ska ta att genomföra. Helst ska det formaliseras i ett avtal.

– Om kunden vill lägga till något under arbetets gång, eller om förutsättningarna för arbetet förändras på något annat sätt, så gäller det att ha en dialog kring detta med kunden och sätta det på pränt, säger Caroline Eriksson. Hon är kommunikationschef på Hantverkarnas Riksorganisation, Sveriges näringslivsorganisation för hantverksföretag och hantverksföreningar.

Ge kunden det lilla extra
För att vårda sina befintliga kundrelationer är också uppföljningen efter att uppdraget är slutfört en viktig del.

– Avsätt tid i kalendern för att följa upp jobbet. Hur snart efteråt detta ska ske beror såklart på vilket jobb som utförts, men har du renoverat ett kök kan du ringa efter några dagar och fråga om allt funkar som det ska, säger Caroline Eriksson.

Som kund gillar vi nog alla när resultatet överträffar våra förväntningar – när vi får det där ”lilla extra”. Det behöver inte vara en stor grej, utan det räcker ofta med att hantverkaren har tänkt till lite, menar Caroline:

– En tapetserare som är medlem hos oss gör alltid några extra knappar i samma tyg när hon klär om en soffa eller en fåtölj. Om kunden hör av sig och behöver en ny knapp finns den redan färdig och kunden blir positivt överraskad, säger hon och fortsätter:

– Har du renoverat ett badrum kan du avsluta jobbet med att placera ett fint ljus på handfatet som välkomnar kunden hem.

Låt kunden bygga ditt varumärke
Man brukar säga att en nöjd kund berättar om det för en person och en missnöjd kund berättar för tio. I och med sociala medier kan man räkna med större effekt än så, på gott och ont.

– Om du gör ett bra jobb blir kunden som en ambassadör för ditt företag i sociala medier. När kunden ser sitt nya fina kök vill han eller hon såklart dela det till vänner och bekanta i sociala medier, säger Caroline Eriksson.

Att dela det färdiga arbetet i sociala medier är också ett utmärkt sätt för dig att bygga ditt varumärke. Men innan du lägger upp bilder på kundens nytapetserade vardagsrumsvägg är det viktigt att du har inhämtat kundens godkännande.

– De allra flesta brukar tycka att det är okej och i annat fall bör man respektera deras nej, säger Caroline Eriksson.

Inspireras av bröllopsbranschen
Sociala medier fungerar både som en marknadsföringskanal för att få nya kunder och för rekrytering. Genom att lägga upp bilder och filmer som visar ditt företags kunnande och hantverksskickligheten framstår ni som experter. På så sätt kan du bygga ditt varumärke utan att kännas för ”säljig”.

Avslutningsvis vill Caroline Eriksson tipsa om hur du kan öka din merförsäljning genom att inspireras av bröllopsbranschen, där man ofta tipsar om andra yrkeskunniga som kan vara till nytta:

– Där ser man ofta att exempelvis en skräddare som jobbar med klänningar har visitkort framme från en konditor som gör bröllopstårtor eller från floristen som gör blomsterarrangemang. Det lönar sig att samarbeta även inom samma område, det finns oftast kunder så att det räcker till alla.

Foto: Johnér / Maskot bildbyrå